用戶思維之于HR+三支柱運(yùn)作模式的重要性，應(yīng)是后者的立論基礎(chǔ)。用戶思維可謂互聯(lián)網(wǎng)思維的核心，而企業(yè)人力資源管理已經(jīng)身處互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的轉(zhuǎn)型時(shí)刻，同樣需要以互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)改變自己、發(fā)展自己和成就自己。因此，抓住“用戶思維”這一關(guān)鍵，將是HR+三支柱轉(zhuǎn)型成功的重要因素。

近年來(lái)，從80后到90后相繼進(jìn)入職場(chǎng)，再到電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，給人力資源管理者帶來(lái)前所未有的沖擊。專家、學(xué)者們提出的人力資本管理、戰(zhàn)略性人力資源等，由于尚處于探索階段未能打造出成熟的運(yùn)作模式，更因未能抓住以用戶為中心這一核心，故都缺乏可操作性。HR+三支柱則從一出現(xiàn)就獲得了企業(yè)的青睞，準(zhǔn)確厘清了用戶主體可以說(shuō)是首因。

人力資源部門的用戶，首先是業(yè)務(wù)部門，然后是全體員工，當(dāng)然也包括從高到低的各管理層級(jí)。三支柱的內(nèi)分工結(jié)果：HRCOE著眼于公司戰(zhàn)略整體，用戶就是企業(yè)高層；HRSSC由于較多地服務(wù)于員工個(gè)體的事務(wù)，每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)是終端用戶。而HRBP作為人力資源部門的派出人員，既要面對(duì)業(yè)務(wù)單元的負(fù)責(zé)人，也要面對(duì)員工個(gè)體，用戶的層次和多樣性已經(jīng)決定其工作的難度，情境和權(quán)變都是必須的，對(duì)其綜合素質(zhì)要求之高、溝通能力要求之強(qiáng)，自然不在話下。

進(jìn)一步，用戶思維可以視為HR+三支柱模式的核心內(nèi)容。

馬云說(shuō)：沒(méi)有傳統(tǒng)的企業(yè)，只有傳統(tǒng)的思想。人力資源管理轉(zhuǎn)型必須要實(shí)現(xiàn)與用戶思維、與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的對(duì)接，使自己能夠置身于價(jià)值鏈的前端，站在最有利的位置去參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理。

用戶需求能否得到滿足，關(guān)系到用戶能否以親身的參與去獲得較好的體驗(yàn)與合情的感受。不同企業(yè)、不同部門，員工的崗位不同，文化程度不同，所引發(fā)的需求必然是不同的，這也可稱之為用戶的多樣化屬性和異質(zhì)性需求。

HR+三支柱模式基礎(chǔ)上的人力資源部門的內(nèi)生性分工和外延式發(fā)展，都始終脫離不了用戶這一節(jié)點(diǎn)、這一階層、這一集合體。反之，正是由于用戶及用戶需求的個(gè)性化、差異化，改變和顛覆了人力資源部門的組織結(jié)構(gòu)、工作模式及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，既為部門帶來(lái)壓力又催生了新的機(jī)遇。只有樹(shù)立用戶思維，才能明確人力資源管理轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。否則，設(shè)置HRBP崗位有何意義呢？

樹(shù)立用戶思維，即真正以用戶為中心全方位滿足用戶的選擇、交流和增值服務(wù)，這不正是HR+三支柱轉(zhuǎn)型的追求嗎？因此，人力資源部門圍繞這一目標(biāo)的轉(zhuǎn)型才是真正的轉(zhuǎn)型；只有樹(shù)立了用戶思維，才抓住了人力資源管理轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

傳統(tǒng)職能型的人力資源部門，幾乎先驗(yàn)地注定了用戶思維的不足是其軟肋。是的，我們的人才選聘、崗位培訓(xùn)很少去研究用戶體驗(yàn)，真正沉入一線業(yè)務(wù)部門的機(jī)會(huì)不是沒(méi)有，但沒(méi)有成為常態(tài)和必須。因之，對(duì)業(yè)務(wù)部門和前線員工的真實(shí)需求沒(méi)能準(zhǔn)確把握，沒(méi)有竭盡全力最大程度地吸引員工們參與到人力資源部門的各項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，就是常態(tài)和必然。究其原因，實(shí)質(zhì)還是用戶思維樹(shù)立不到位的結(jié)果。

由于員工個(gè)體、業(yè)務(wù)部門和企業(yè)整體都是人力資源部門的用戶，因此在設(shè)計(jì)人力資源產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)，首先要充分考慮企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展、業(yè)務(wù)部門需要和員工的個(gè)體需求。

其次，為了讓用戶體驗(yàn)超出預(yù)期，產(chǎn)生感情上的認(rèn)同，讓員工、業(yè)務(wù)部門經(jīng)理、公司高層管理參與設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)，讓他們隨時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，形成一種良好的工作和文化氛圍。

第三，內(nèi)部一線員工是最接近外部用戶、最了解用戶的人，因此要向一線員工授予更多的話語(yǔ)權(quán)和資源調(diào)配權(quán)，才能讓企業(yè)根據(jù)一線員工的反饋，設(shè)計(jì)出最符合外部用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，由于每個(gè)員工、每個(gè)部門都是與外部用戶接觸的觸點(diǎn)，所以人力資源部門也要關(guān)注非核心人才、非核心部門的價(jià)值創(chuàng)造能力等等。

綜上所述，以“用戶思維”為其最突出特征之一的互聯(lián)網(wǎng)思維特色在書中的頻頻呈現(xiàn)，這既是HR+三支柱模式的本質(zhì)特征，也是作者的專業(yè)所長(zhǎng)。作為人力資源部門，要成為經(jīng)營(yíng)管理的重要部門，成為業(yè)務(wù)部門的合作伙伴，急需適應(yīng)新的思維方式，具有變革意識(shí)，打開(kāi)工作思路。惟有于此用心，別無(wú)捷徑可尋！

廣東省人力資源研究會(huì)原創(chuàng)

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